Una chiacchierata con Francesco Riganti - Chief Marketing Officer in Mondadori Retail

Francesco ha condiviso con noi il suo punto di vista sulla Partnership con PAYBACK e sul lavoro fatto insieme in questi 6 anni. In un programma di loyalty sono fondamentali la customizzazione e una strategia che integra online ed offline.

Buona lettura!

Da quanto tempo fate parte della coalition PAYBACK? Da allora, quali cambiamenti avete notato in termini di efficienza da questa partnership per garantire ai vostri clienti la migliore customer experience?


Come Mondadori Retail siamo entrati nella coalition PAYBACK nel 2016. Da allora ad oggi il programma si è evoluto e tre sono le tipologie di cambiamento che mi fa piacere evidenziare.
In primo luogo, la rete di partner si è arricchita sia sul fronte fisico sia su quello online. In parallelo abbiamo assistito a una digitalizzazione sempre più decisa e una personalizzazione maggiore dei servizi in app. Inoltre, le iniziative di coalition sono diventate più rilevanti e orientate sempre di più alla sostenibilità

PAYBACK è posizionata come piattaforma di marketing & engagement multipartner, che tipologia di benefici ha portato al vostro business, alle vostre strategie di marketing e di Customer Relationship Management?


I benefici più importanti per il nostro business sono stati, da un lato, il consolidamento della relazione con i lettori forti, clienti fedeli delle nostre librerie, e ai quali abbiamo dedicato dei vantaggi specifici; dall’altro il valore generato dalle campagne ricorsive di CRM che vengono erogate su cluster specifici di lettori, con comportamenti di acquisto differenti per frequenza, prossimità e valore. Infine, l’acquisizione di clienti sottoscrittori di carte PAYBACK presso gli altri partner del programma.

Consigliereste ad altre aziende il programma PAYBACK? Se sì, per quali motivi?


Il programma PAYBACK è di certo una valida alternativa a un programma di fedeltà stand alone quando questo non è giustificato per le caratteristiche del business, il comportamento di acquisto dei clienti e i costi di gestione. PAYBACK inoltre è senz’altro una soluzione importante per l’adozione di una strategia di CRM sofisticata per quelle aziende che non hanno le competenze interne per gestirla oppure non potrebbero sostenerne i costi.

Uno dei pilastri portanti della piattaforma PAYBACK è sicuramente la sinergia tra il mondo dell’online e dell’offline, in particolare, nel vostro settore, quanto è importante l’integrazione del digital nell’esperienza d’acquisto in store e in che modo PAYBACK ha supportato le vostre strategie in ottica phygital?


In un contesto in cui la maggior parte delle attività che svolgiamo giornalmente avviene via mobile è importante che un programma di fedeltà abbia una proposizione digitale dei propri servizi.
PAYBACK ha sicuramente un alto tasso di adozione di digitale da parte dei propri clienti e il trend negli anni si è dimostrato crescente se guardiamo all’uso dell’app, del coupon center e di PAYBACK GO.
Sono pertanto convinto che la digitalizzazione possa essere un abilitatore di servizi e un generatore di valore sia per i merchant che accettano PAYBACK sia per i clienti che ne fruiscono costantemente.

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